1. Geri Bildirim ve Şikayet Mekanizması Nedir?

Mülteci Hakları Merkezi (“MHM”), çalışmaları ve davranış kurallarıyla ilgili tüm paydaşlarından zamanında ve uygun bir şekilde geri bildirim almayı ve şikayetlere yanıt vermeyi taahhüt eder. Geri bildirim ve şikayetler profesyonelce ve adaleti, şeffaflığı ve hesap verebilirliği teşvik edecek bir şekilde ele alınır. Geri Bildirim ve Şikayet Mekanizması MHM’nin, faaliyetlerini yürütürken aşağıdaki konuları dikkate aldığını gösteren kurumsal bir yapıdır:

• Paydaşlarımızın itibarını, değerini ve onların dinlenilme ve tanınma haklarını teyit etmek,
• Paydaşlarımızın ihtiyaçlarını anlamak ve programlarımızı onların ihtiyaçlarını daha iyi karşılayacak şekilde düzenleyerek kalite ve etkiyi artırmak,
• Yanlış davranışlar hakkında kurumsal farkındalığı artırmak ve MHM’nin yanlış davranışlara müsamaha göstermediği konusunda paydaşları temin etmek.

2. Geri Bildirim ve Şikayet mekanizmasına kimler başvurabilir?

Mülteci Hakları Merkezi'nden destek alan tüm yararlanıcılar, kurumumuzun Geri Bildirim ve Şikayet mekanizmasına başvurabilirler. Kurumumuzun faaliyetlerine katılan ve kurumumuz ile temas halinde olan tüm paydaşlar, Etik ve Profesyonellik ilkelerine aykırı bir duruma maruz kalmaları veya gözlemlemeleri veya MHM’den aldıkları hizmetlere ilişkin olumsuz veya olumlu geri bildirimlerini iletmek amacıyla Geri Bildirim ve Şikayet mekanizmamıza başvurabilirler:

• Tüm MHM faydalanıcıları,
• MHM'nin politika ve eylemlerinden doğrudan etkilenen diğer kişiler,
• Ortaklar, fonlayıcı kuruluşlar ve onların çalışanları (insani yardım ortakları, yükleniciler ve yetkililer).

3. Geri Bildirim ve Şikayet mekanizmasında hangi bildirimler değerlendirilir?

Geri Bildirim ve Şikayet mekanizması, Mülteci Hakları Merkezi'nin sunduğu hukuki destek hizmetleri, düzenlediği etkinlikler ve tüm faaliyetleri ile ilgili olumlu ve olumsuz görüşlerinizi paylaşabileceğiniz bir mekanizma olmanın yanı sıra, aynı zamanda Etik ve Profesyonellik ilkelerinin ihlali durumunda başvurulabilecek kurumsal bir yapıdır. Mülteci Hakları Merkezi, sunduğu hizmetler ve işleyişi hakkında geri bildirim almaya, şikayetlere yanıt vermeye ve sunduğu desteği bu görüşler doğrultusunda geliştirmeyi amaçlamaktadır.

Aşağıdaki kategorilerde iletilen geri bildirim/şikayetler değerlendirilecektir:

• Sunulan hizmetler hakkında olumlu/olumsuz geri bildirim
• Operasyonel şikayetler (verilen hizmetlerde yaşanan gecikmeler vs.)
• Yolsuzluk (dolandırıcılık, hırsızlık vs.)
• Gizlilik ihlalleri
• Cinsel sömürü ve istismar
• Her türlü ayrımcılık
• Taciz, zorbalık ve sözlü taciz

Geribildirim ve Şikayet Mekanizması kapsamında aşağıdaki geri bildirim/şikayet kategorileri değerlendirmeye alınmayacaktır:

• MHM ile ilgisi olmayan konular hakkındaki bildirimler/şikayetler,
• Kurum içi işleyişe ilişkin yapılan bildirim/ şikayetler (Kurum içi ayrı bir geri bildirim ve şikayet mekanizmamız bulunmaktadır.)

4. Geri Bildirim ve Şikayet mekanizmasına nasıl başvurulur?

Mülteci Hakları Merkezi olarak size verdiğimiz hizmetler hakkında geri bildirim almak, aldığınız hizmete yönelik iletmek istediğiniz şikayetler var ise dinlemek ve sunduğumuz destekleri görüşleriniz doğrultusunda iyileştirmek istiyoruz. Bu kapsamda, diğer destek hatlarımızın dışında yalnızca geri bildirim ve şikayetlerinizi iletebilmeniz için oluşturulmuş aşağıdaki iletişim kanallarından dilediğinizi kullanabilirsiniz.

MHM Geri Bildirim ve Şikayet Hattı:

Hafta içi Pazartesi’den Cuma’ya saat 09.30-17.30 saatleri arasında: 0543 329 61 90 

• Söz konusu hat İngilizce ve Türkçe dillerinde hizmet vermekle beraber; talep edilmesi halinde Arapça ve Farsça, Fransızca ve diğer dillerde tercüme gerçekleştirilecektir.
• Bunun dışında; herhangi bir dilde iletilecek SMS, Whatsapp, Telegram, Signal, Viber mesajları değerlendirmeye alınacaktır.

E-mail: Bu e-Posta adresi istenmeyen posta engelleyicileri tarafından korunuyor. Görüntülemek için JavaScript etkinleştirilmelidir. ya da Bu e-Posta adresi istenmeyen posta engelleyicileri tarafından korunuyor. Görüntülemek için JavaScript etkinleştirilmelidir.. 

Herhangi bir dilde iletilecek e-mailler değerlendirmeye alınacaktır.

Online form: İsterseniz, Türkçe, İngilizce, Fransızca, Arapça veya Farsça dillerinde hazırlanmış çevrimiçi formu doldurarak da geri bildiriminiz veya şikayetinizi bize ulaştırabilirsiniz.

5. Geri Bildirim ve Şikayet mekanizması nasıl çalışır?

Tarafımıza ulaşan her kişi ve kurumun bilgileri, gizlilik ilkelerine bağlı kalınarak, titizlikle değerlendirilecektir. Bu bilgiler yasal zorunluluklar dışında hiçbir sebeple üçüncü kişilerle paylaşılmayacaktır. Başvurunun değerlendirilmesi ve soruşturulması sırasında başvuru sahibinin ve diğer ilgililerin mahremiyetine özen gösterilir. Ayrıca MHM, yapılan bildirimlerin yararlanıcıların kurumumuzdan hizmet alma veya almaya devam etme durumlarını etkilemeyeceğini de hatırlatır.

MHM, herhangi türde ayrımcılık ve tacize kesinlikle taviz vermeyen ve ortaya çıkabilecek bu tür durumları görmezden gelmeyen bir hizmet ortamı sunmayı taahhüt eden bir kurumdur.

Şikayet ve geri bildirimlerinizin kapsamını anlayabilmek ve bize başvurduğunuz konu hakkında daha detaylı bilgi almak amacıyla sizinle iletişime geçmemiz gerekebilir. Geri Bildirim ve Şikayet mekanizmasına yapılan başvurular 3 iş günü içerisinde cevaplandırılmaktadır. Söz konusu cevapta, başvurunun tarafımıza ulaştığı ve başvurunun içeriğine göre nasıl bir yol izleyeceği ilgiliye bildirilir.